"¿Cómo va mi caso?" es una de las preguntas más frecuentes que recibe un equipo de inmigración, y muchas de esas llamadas se pueden evitar. Explique la espera el día en que presenta el caso, muestre a los clientes las herramientas que USCIS y los tribunales de inmigración ya ofrecen, envíe un aviso cada vez que algo cambie y comuníquese según un calendario cuando no cambie nada.
La lista de plazos de la guía de admisión de casos explica qué fechas detectar cuando un cliente llega por primera vez, como la fecha de una audiencia o el plazo para responder a una RFE.
¿Por qué se acumulan las preguntas sobre el estatus del caso?
- Las esperas son largas y varían. El tiempo de procesamiento que publica USCIS es "la cantidad de tiempo que nos llevó completar el 80% de los casos adjudicados en los últimos seis meses", así que alrededor de 1 de cada 5 casos decididos en ese período tardó más que la cifra publicada.
- Las notificaciones llegan por correo. "Las notificaciones de USCIS no se pueden rastrear a través de UPS o USPS", y cambiar la dirección en el Servicio Postal "no cambiará su dirección con USCIS". Un cliente que se mudó puede perder una notificación sin saber que se la enviaron.
- USCIS remite al sitio web a quien llama. El Centro de Contacto de USCIS envía a quienes preguntan por el estatus a Estatus de Caso en Línea o a su cuenta de USCIS en línea, que "tendrán la misma información que tiene disponible el Centro de Contacto de USCIS". Entonces el cliente lo llama a usted.
- Lo que está en juego es personal. Un caso pendiente puede decidir si alguien puede seguir trabajando o traer a su cónyuge a Estados Unidos.
¿Qué pueden consultar los clientes por su cuenta?
Muestre estas herramientas a cada cliente una vez, al presentar el caso, en su propio teléfono.
| Herramienta | Qué necesita el cliente | Qué muestra |
|---|---|---|
| Estatus de Caso en Línea | El número de recibo de cualquier notificación de USCIS, "un identificador único de 13 caracteres que se compone de tres letras y 10 números", sin guiones | "la última acción que se ha tomado en su caso" y los próximos pasos, si los hay |
| Cuenta de USCIS en línea | Un correo electrónico y una forma de recibir códigos de verificación de un solo uso; un caso presentado en papel se agrega con su número de recibo | Alertas automáticas sobre el caso, notificaciones, mensajes seguros y cambios de dirección |
| Tiempos de Procesamiento de Casos | El formulario, la categoría y la oficina que figuran en la notificación de recibo | Cuánto ha tardado USCIS últimamente con ese formulario en esa oficina |
| Información automatizada de casos de la EOIR | El número A y la nacionalidad, o una llamada al 1-800-898-7180 | Información básica sobre ciertos casos ante los tribunales de inmigración y la Junta de Apelaciones de Inmigración |
| Informed Delivery del USPS, que recomienda USCIS | Inscribirse en el USPS | "imágenes diarias de la correspondencia que se le envía" |
El número de recibo abre todas las herramientas de USCIS, así que pida a los clientes una foto de cada notificación el mismo día en que llegue. El sistema de la EOIR advierte que "ACIS no muestra todos los casos ni toda la información sobre un caso", y la guía de admisión explica por qué el aviso de audiencia es el documento oficial.
Cómo informar una mudanza
Pregunte "¿Se ha mudado?" en cada conversación sobre el estatus. Cada agencia tiene su propio plazo corto.
- USCIS. Según el 8 CFR 265.1, las personas extranjeras que deben registrarse tienen que informar cada dirección nueva dentro de los 10 días siguientes al cambio. USCIS indica que el requisito "no aplica a las personas que tienen visas A o G ni a los visitantes con exenciones de visas". Hacer el cambio en la cuenta de USCIS en línea cumple el requisito y actualiza la dirección en los sistemas de USCIS; según la agencia, el cambio en línea se procesa "de manera inmediata". El Formulario AR-11 en papel también lo cumple, pero no la actualiza de forma automática.
- Tribunal de inmigración. El 8 CFR 1003.15(d)(2) exige avisar al tribunal por escrito, con el Formulario EOIR-33, dentro de los cinco días siguientes a cualquier cambio de dirección, y el formulario de la EOIR pide presentarlo "antes de que transcurran cinco días laborales". Preséntelo el mismo día en que se entere de la mudanza, un formulario por persona, en línea a través de Respondent Access de la EOIR. El tribunal actualiza su expediente "solamente cuando haya recibido este formulario", así que un cambio ante USCIS nunca llega al tribunal. Las instrucciones advierten que el tribunal "podría celebrar su audiencia en su ausencia y emitirle una orden para su expulsión".
¿Cómo fijar expectativas al presentar el caso?
Entregue al cliente una hoja de una página en su idioma con los pasos que siguen, la espera publicada, la fecha en que se puede consultar a USCIS por un caso lento y la forma en que usted se comunicará.
Qué suele pasar después
Casi toda la correspondencia de USCIS llega como una notificación del Formulario I-797: el I-797C se usa para recibos, rechazos, transferencias de expedientes y citas de datos biométricos y entrevistas, y el I-797E para solicitar evidencia. No todos los casos pasan por todos los pasos.
| Paso | Qué llega | Qué decirle al cliente |
|---|---|---|
| Recibo | Un I-797C con el número de recibo, la fecha de recibo, el tipo de formulario y la oficina | Envíenos una foto el mismo día en que llegue. |
| Datos biométricos | Una notificación de cita I-797C | Puede reprogramar la mayoría de las citas en línea, pero no una que ya se reprogramó 2 veces o más, una para la que falten menos de 12 horas o una que ya pasó. Llámenos antes. |
| Solicitud de Evidencia (RFE) | Un I-797E con un plazo de respuesta | Llámenos el mismo día. |
| Entrevista, si el formulario la exige | Una notificación de entrevista I-797C | Avísenos la fecha enseguida para preparar la entrevista con usted. |
| Decisión | Una notificación de aprobación o de denegación; la tarjeta o el documento de viaje, si lo hay, se envía por el USPS con seguimiento | La cuenta en línea muestra el número de seguimiento del USPS cuando se envía una tarjeta. |
Cómo leer la página de tiempos de procesamiento
Abra Tiempos de Procesamiento de Casos con el cliente y elija el formulario, la categoría y la oficina de la notificación de recibo. Luego explique la cifra:
- Es el tiempo que USCIS tardó en terminar el 80% de los casos que decidió en los últimos seis meses, y se basa en "datos de un mes de antigüedad".
- Si la notificación indica el Centro Nacional de Beneficios (NBC) para un Formulario I-485 basado en la familia o el empleo, un N-400 o un N-600, USCIS indica que se consulten los tiempos de la oficina local.
Anote en el expediente el tiempo publicado y la fecha en que lo consultó, porque la cifra cambia cada mes.
¿Cuándo se puede consultar por un caso lento?
USCIS acepta preguntas sobre el procesamiento "solo para ciertos casos". Ingrese la fecha de recibo en la herramienta de tiempos de procesamiento, que le dará la fecha en que puede consultar o un enlace para enviar una consulta por e-Request, cuyas opciones, según el Centro de Contacto de USCIS, solo están disponibles en inglés. Esa fecha resulta del tiempo que USCIS tarda en terminar el 93% de los casos, menos el tiempo que el caso lleva pendiente. En el ejemplo de USCIS, un caso pendiente desde hace 12 meses, de un formulario en el que el 93% de los casos tarda 13 meses, se puede consultar en 1 mes. Para los formularios que la herramienta no incluye, las preguntas frecuentes permiten una consulta si el caso "ha estado pendiente por más de seis meses".
Anote la fecha de consulta en el calendario al presentar el caso y dígale al cliente: "Si no tenemos una decisión para el [fecha], le preguntaremos a USCIS y le contaremos lo que respondan".
¿Cómo enviar avisos sin sumar personal?
- Avise cuando haya un cambio real. Una vez por semana, una persona revisa cada número de recibo abierto en Estatus de Caso en Línea y envía la plantilla que corresponda a cada novedad. Los clientes con cuenta de USCIS en línea pueden reenviar sus alertas automáticas.
- Redacte las plantillas una sola vez. El abogado supervisor aprueba un mensaje corto por evento, y un traductor calificado prepara cada idioma como parte de un proceso en varios idiomas.
- Programe contactos durante las esperas largas. Si no cambia nada, envíe una nota cada 60 días y otra en la fecha de consulta del caso, y termine cada mensaje con la fecha del siguiente.
- Use un solo canal por cliente. Acuérdelo al presentar el caso y anótelo donde todo el equipo lo vea, a partir de la pregunta sobre el contacto seguro de la evaluación inicial.
| Evento | Plantilla |
|---|---|
| Recibo | "Hola, [nombre]. USCIS recibió su [formulario] el [fecha]. El número de su caso termina en [últimos 4 caracteres]. Lo siguiente suele ser una carta de cita por correo." |
| Datos biométricos | "Su cita para las huellas es el [fecha, hora] en [oficina]. Lleve todo lo que indica la carta. Llámenos antes de cambiar la fecha." |
| Solicitud de Evidencia | "USCIS envió una carta en la que pide más documentos. [Nombre] se comunicará con usted a más tardar el [día] para revisarla. No envíe nada a USCIS antes de que hablemos." |
| Entrevista | "USCIS programó su entrevista para el [fecha, hora] en [oficina]. Nos comunicaremos con usted a más tardar el [día] para prepararla." |
| Tarjeta enviada | "USCIS indica que su tarjeta se envió por correo el [fecha]. Si no ha llegado para el [fecha], llámenos." |
¿Qué decir cuando no hay novedades?
Un simple "todavía no hay noticias" no le da al cliente nada con qué planificar. Dele las cifras y una fecha:
"Hoy revisé su caso. USCIS todavía muestra [última acción], igual que el [fecha]. Para el [formulario] en [oficina], el tiempo de procesamiento que publica USCIS es de [X] meses, y su caso lleva [Y] meses pendiente. Si nada cambia para el [fecha de consulta del caso], le preguntaremos a USCIS. Volverá a saber de mí a más tardar el [fecha]. Si le llega una carta de USCIS o del tribunal, o si se muda, llámeme ese mismo día."
No adivine ("ya casi sale") ni compare el caso con el de un amigo.
¿Cómo evitar que los avisos de estatus se conviertan en asesoría legal?
Un aviso de estatus informa lo que hizo USCIS o el tribunal y lo que la notificación dice que sigue: fechas, el tipo de notificación, el tiempo de procesamiento publicado y el próximo contacto. Lo que la novedad significa para el caso del cliente es asesoría legal. Preguntas como "¿Esta RFE quiere decir que me van a negar?" o "¿Puedo viajar mientras el caso está pendiente?" le corresponden a un abogado o a un representante acreditado.
El artículo sobre la evaluación inicial tiene un guion para pasar esas preguntas a su abogado. El límite exacto para el personal que no es abogado depende de las normas de su estado sobre el ejercicio no autorizado de la abogacía, así que pida al abogado supervisor que apruebe las plantillas.
¿Cómo proteger los datos del cliente en los mensajes de estatus?
No ponga identificadores en los mensajes de estatus, ni siquiera en el canal que eligió el cliente.
- Números de recibo. Estatus de Caso en Línea solo pide el número de recibo, así que cualquiera que lo tenga puede ver la última acción del caso. Use los últimos 4 caracteres.
- Números A. El sistema de información de casos de la EOIR solo pide el número A y la nacionalidad. Nunca envíe un número A completo por mensaje de texto.
- Casos delicados. USCIS tiene procedimientos propios de cambio de dirección y de verificación de identidad para los casos VAWA, T y U. Con esos clientes, confirme primero que el canal es privado, o no envíe mensajes de texto sobre el estatus.
- Cuentas de USCIS. USCIS les dice a los solicitantes: "No cree una cuenta compartida con nadie. Su cuenta de USCIS en línea es solo para su uso." Ayude a cada cliente a crear su propia cuenta y no guarde sus datos de acceso.
- Protección contra estafas. USCIS dice que "solo se comunicará con usted a través de canales oficiales del gobierno" y que nunca le pedirá a nadie "que pague dinero a una persona por teléfono o por correo electrónico". Diga a los clientes qué canal usa su organización y que sus mensajes de estatus nunca pedirán dinero, para que uno falso se note.
Para el canal en sí, la lista de verificación para dejar el papel cubre el cifrado, la conservación de documentos, las condiciones del proveedor y el plan ante filtraciones.
Dónde encaja Parasource
Parasource da seguimiento al estatus de cada caso ante USCIS y a los tiempos de procesamiento, con plazos calculados y recordatorios por correo electrónico. Las organizaciones también pueden ofrecer a sus clientes un portal con datos personales mínimos, que incluye un calendario del estatus del caso y estimaciones de la ventana de decisión.
Una organización puede optar por activar un servicio de respuestas a las preguntas de los clientes, en el que un abogado o un representante acreditado aprueba cada respuesta. Puede decidir, categoría por categoría, que las respuestas informativas generales se envíen de forma automática; las respuestas individualizadas nunca se envían de forma automática.
Fuentes
- USCIS: Estatus de Caso en Línea
- USCIS: Cómo verificar el estatus de su caso en línea
- USCIS: Inicio de sesión de la cuenta en línea (en inglés)
- USCIS: Cómo Crear una Cuenta de USCIS En Línea
- USCIS: Tiempos de Procesamiento de Casos
- USCIS: Más información sobre los tiempos de procesamiento de casos
- USCIS: Preguntas frecuentes sobre los tiempos de procesamiento
- USCIS: Consulta de caso, e-Request (en inglés)
- USCIS: Centro de Contacto de USCIS
- USCIS: Formulario I-797, Versiones y Funciones
- USCIS: Cómo dar Seguimiento a la Entrega de su Documento de Identidad Seguro (o Tarjeta)
- USCIS: Cómo Cambiar su Dirección
- USCIS: AR-11, Tarjeta de Cambio de Dirección de Extranjero
- 8 CFR 265.1: Notificación de cambio de dirección (en inglés)
- EOIR: Consultar el estado de un caso (en inglés)
- EOIR: Información automatizada de casos
- EOIR: Actualizar la información del demandado (en inglés)
- EOIR Respondent Access: Formulario de cambio de domicilio (EOIR-33/IC)
- 8 CFR 1003.15: Contenido de la orden de presentación y de la notificación de comparecencia, y aviso de cambio de dirección (en inglés)
- USCIS: Estafas Comunes